4 Pelajaran yang Dapat Diambil dari Kepemimpinan United Airlines

Warta Ekonomi, Jakarta -

United Airlines maskapai penerbangan Amerika ini banyak melakukan kesalahan yang dapat dikatakan cukup fatal. Pertama, pada malam (8/8) kapal induk tersebut membatalkan keberangkatan ratusan penumpang di Bandara O'Hare dan memperlakukan mereka dengan ketidakpedulian yang mengejutkan. Lalu ada kisah memilukan beberapa hari yang lalu: seorang pramugari United memaksa seorang wanita untuk memasukkan anjing bulldog Prancisnya ke tempat sampah di atas pesawat selama penerbangan yang panjang, lalu anjing itu mati.

Setiap kali perusahaan itu melakukan kesalahan, dan hal bodoh ini terjadi, perusahaan tersebut tampaknya mengikuti pola kesalahan yang sama:

Personil United di tempat kejadian melakukan minimum untuk para korban dan memperlakukan mereka dengan tidak hormat, perusahaan mengeluarkan permintaan maaf pseudo bland yang diisi dengan legalese, perusahaan juga menawarkan tidak ada kompensasi atau kompensasi yang sangat sedikit, United menjanjikan ini tidak akan pernah terjadi lagi, namun sesuatu seperti itu terjadi lagi, dan mengulangi pola tersebut lagi dan lagi.

Anda tidak dapat mengubah pola United Airlines, tetapi Anda dapat belajar dari sesuatu tersebut dan mengubah cara Anda memimpin bisnis Anda ketika dalam keadaan darurat. Berikut adalah empat hal yang dilakukan oleh para pemimpin hebat yang tidak dapat dipahami UAL:

Perawatan Terlihat dan Otentik

Selain keputusan yang menyebabkan anjing mati, United juga tidak melakukan kepeduliaan kepada penumpangnya. Tapi kita harus ingat, peduli bukanlah ilmu roket. Ketika semuanya berjalan menyamping, hal pertama yang harus Anda lakukan adalah kerahkan staff langsung di lapangan untuk melakukan apa pun yang mereka bisa untuk membantu orang-orang yang terkena dampak dengan cara yang paling berempati. Kedua, untuk memberitahu dunia bahwa Anda secara pribadi prihatin dan melakukan semua yang Anda bisa, baik itu dalam konferensi pers atau video yang diunggah.

Minta maaf

Dapatkan fakta-fakta; jangan biarkan polisi mencari-cari kesalahan yang bukan salahmu di saat situasi memanas. Tetapi ketika Anda memiliki fakta-fakta, jangan meringkuk dengan hukum untuk mengurai kata-kata sebelum membaca pernyataan tak bernyawa yang hanya akan membuat semua orang marah. Jadilah manusia, berdiri, bertanggung jawab, dan katakan maaf. Itu jauh lebih baik untuk memuaskan orang.

Menyelidiki

Segera setelah asap menghilang, mulailah mencari tahu apa yang salah. Kesalahan terbesar United belum menjadi krisis tunggal, tetapi hal-hal mengerikan itu terus terjadi. Jika Anda terus mengulangi kesalahan, pelanggan Anda akan menganggap Anda tidak peduli tentang memperbaikinya. Segera setelah Anda bisa, mulailah menemukan celah, kekurangan, dan prosedur yang salah sehingga Anda dapat memperbaikinya.

Melatih dan Menjadi Transparan Tentang Ini

Cara untuk mencegah krisis di masa depan adalah memiliki rencana pencegahan krisis dan melatihnya. Jadi berlatihlah dengan keras, dan biarkan orang tahu apa yang Anda lakukan. Publikasikan video dari staff Anda yang menjalankan prosedur baru dan publikasikan prosedur tersebut di situs web Anda.