Keberhasilan Pertamina meraih delapan penghargaan dalam ajang bergengsi The Best Contact Center Indonesia 2018 menuai apresiasi. Salah satunya dari Ombudsman Republik Indonesia (ORI), lembaga pengawas pelayanan publik di negeri ini.
Komisioner ORI Dadan S Suharmawijaya mengatakan bahwa prestasi Pertamina tersebut harus diberi apresiasi.
"Ini bisa menjadi contoh bagi BUMN lain dalam melaksanakan complain handling," kata Dadan dalam rilisnya kepada redaksi Warta Ekonomi, Senin (20/8/2018).
Menurut Dadan, pengelolaan pengaduan seperti contact center memang dibutuhkan bagi seluruh institusi pelayanan publik, termasuk perusahaan. Terlebih produk energi Pertamina menyangkut hajat hidup banyak orang dan lini bisnis BUMN banyak bermitra dengan perusahaan swasta, seperti SPBU.
"Jika terjadi keluhan pelanggan terkait layanan SPBU, misalnya, maka aduan akan mengarah kepada Pertamina," jelas Dadan.
Itu sebabnya, pengelolaan pengaduan merupakan bagian tak terpisahkan dari pelayanan, bahkan menjadi roh dari pelayanan. Jika pengaduan masyarakat dikelola dengan baik, maka institusi atau perusahaan seperti Pertamina akan mendapat masukan untuk peningkatan kualitas produk atau layanan yang diberikan.
Kecenderungan semacam itu, imbuh Dadan, bisa dilihat dari berbagai negara yang sudah maju. Di negara-negara tersebut, pengelolaan pengaduan memiliki beberapa fungsi, di antaranya fungsi pengaduan itu sendiri, informasi, dan interaksi layanan.
"Fungsi pengaduan biasanya hanya sekitar 30%. Sekitar 60% menjadi fungsi informasi dan sisanya fungsi interaksi layanan. Dan semua itu menjadi bagian dari rantai pelayanan, kebutuhannya memang ke arah sana," imbuhnya.
Dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2018, layanan Contact Pertamina 1-500-000 yang dikelola Pertamina Contact Center (PCC) berhasil menempati posisi 10 besar dalam perhelatan tahunan itu. Ajang tersebut sangat bergengsi karena menjadi indikator terhadap penilaian layanan saluran komunikasi pelanggan. Pertamina menjadi satu-satunya perusahaan energi yang berhasil masuk dalam posisi 10 besar. Sedangkan yang mendominasi adalah perusahaan perbankan dan asuransi.
Kedelapan kategori tersebut adalah Contact Pertamina yang merebut Top 10 Winner, The Best Manager yang meraih Gold Medal (Ika Sulviany Rachman), The Best Accurate Team yang merebut Platinum Winner (Andi Mukrim & Herman), dan The Best Contact Center Operations yang merebut Silver Winner (Team Contact Pertamina).
Selain itu, The Best Social Media dengan meraih Silver Winner (Team Digital Cyber News), The Best Technology Innovation dengan menyabet Gold Winner (Team CICT), The Best Agent Inbound yang merebut Gold Medal (Drajad Daru Dewantoro), dan The Best Agent Inbound yang meraup Silver Medal (Chairunnissa Septiani Triadi).
Baca Juga: Meningkat 21 Persen, Bandara Ngurah Rai Layani 3,5 Juta Penumpang Hingga Februari 2024
Mau Berita Terbaru Lainnya dari Warta Ekonomi? Yuk Follow Kami di Google News dengan Klik Simbol Bintang.
Penulis: Rosmayanti
Editor: Rosmayanti
Tag Terkait: