5 Alasan Customer Relations Management Penting Bagi UKM

Warta Ekonomi, Jakarta -

Admin dan manajer penjualan yang baik dalam sebuah bisnis, biasanya akan mengumpulkan informasi mengenai konsumen terbaik mereka yang biasanya disimpan dalam catatan kertas atau spreadsheet acak. Namun seringkali hanya disimpan dalam ingatan pribadi mereka sendiri. Mengumpulkan informasi seperti itu dianggap memakan waktu, tidak efisien dan memiliki nilai yang terbatas serta bisa dengan mudah terabaikan atau hilang.

Kebangkitan teknologi digital berarti informasi faktual tentang pelanggan tersedia secara bebas. Namun hal ini belum cukup untuk diandalkan dalam menciptakan daya saing bisnis, khususnya UKM. Karena seringkali kegagalan UKM disebabkan oleh informasi mengenai pelanggan, pemasok, dan berbagai hal yang tidak terorganisir. Untuk itu perlu adanya sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM).

Dengan kekuatan sistem CRM, UKM dapat menggunakan data yang tersedia untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, yang mengarah pada kepuasan dan loyalitas yang lebih tinggi dalam jangka waktu yang panjang.

Baca Juga: Pendekatan Customer Focused di Era Digital

CRM dirancang untuk membantu bisnis memperoleh wawasan tentang kinerja penjualan sehingga dapat menyesuaikan strategi berdasarkan tren yang tertera. Hal Ini juga akan membantu tim penjualan tetap pada tugasnya dengan menetapkan aturan alur kerja yang otomatis. Dengan demikian, interaksi dengan pelanggan potensial tidak tergangu. 

Sebuah studi pada tahun 2018 menemukan bahwa tiga dari lima (60%) UKM di ASEAN akan memfokuskan investasi mereka pada teknologi di atas aset tetap lainnya untuk membantu mendorong kinerja bisnis mereka. Sedangkan 78% mengatakan mereka akan berinvestasi secara khusus dalam perangkat lunak seperti meningkatkan situs web mereka dan membuat aplikasi seluler. Mereka percaya bahwa inovasi semacam itu akan memungkinkan mereka untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Berikut adalah lima cara CRM yang dapat menambah nilai bagi para UKM:

1. Memahami pelanggan dengan lebih baik

Setelah sebuah perusahaan mengimpor semua daftar prospek, kontak, dan pelanggan ke dalam sistem CRM-nya, mereka dapat mulai melacak keterlibatan tim manajemen penjualan dan konsumen dengan target-target utama secara konsisten dan efisien.

Pemahaman yang lebih mendalam dari pelanggan yang dihasilkan dari pendekatan ini berarti bahwa peluang cross-selling dan upselling menjadi jelas memberikan peluang untuk memenangkan bisnis baru dari pelanggan yang sudah ada.

Dengan visibilitas yang lebih baik, perusahaan juga akan dapat membuat pelanggan mereka senang dengan layanan yang lebih baik. Pelanggan yang senang cenderung menjadi pelanggan tetap, dan pelanggan tetap cenderung mengeluarkan biaya hingga 33% lebih banyak menurut beberapa penelitian.

Baca Juga: Kabarnya, Konsumen Online di Negara Ini Bakal Tembus $2 Triliun pada 2019

2. Meningkatkan retensi, konversi pelanggan baru yang lebih murah

Sistem CRM memudahkan tim penjualan untuk menindaklanjuti proposal yang luar biasa dengan menjadwalkan pengingat otomatis dan membuat satu set template email.

Para konsumen saat ini mengharapkan dukungan yang cepat dan personal, kapan saja, siang atau malam hari. Pelacakan email membuat tindak lanjut lebih akurat dan memastikan peluang tidak diabaikan.

Sistem CRM dapat membantu memberikan layanan hebat nan konsisten yang selalu dicari pelanggan. Agen dapat dengan cepat melihat produk apa yang telah dipesan pelanggan, dan mereka bisa mendapatkan catatan dari setiap interaksi sehingga mereka dapat memberi pelanggan jawaban yang mereka butuhkan dengan cepat.

CRM dapat meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh departemen termasuk penjualan, layanan pelanggan, pemasaran, dan banyak lagi. Tingkat perhatian pribadi yang tinggi ini mengarah pada bisnis yang berulang dari pelanggan yang sudah puas dan menghasilkan kepercayaan dan komitmen dari pelanggan baru.

3. Produktivitas dan daya tanggap

Otomatisasi alur kerja yang ditawarkan CRM memberikan pandangan yang jelas tentang informasi penting, termasuk konversi terbaru. CRM memfasilitasi tindak lanjut yang lebih baik melalui orientasi task, mails dan calls. Hal ini memungkinkan tim penjualan memperoleh wawasan menyeluruh ke dalam siklus pelanggan dan memberikan respons cepat ke kontak pelanggan.

Solusi manajemen pelanggan dapat mempercepat dan meningkatkan cara UKM menemukan, memenangkan, dan membuat pelanggan senang.

4. Mengintegrasikan omni-channel

Proses pembelian pada saat ini melibatkan banyak pilihan - mereka mencari informasi, membandingkan penawaran produk dan menyelesaikan pembelian mereka melalui berbagai saluran online seperti situs web, email, obrolan, panggilan telepon dan media sosial serta toko fisik. Sistem CRM dapat memecah silo digital dan memungkinkan komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan dan calon pelanggan. Tenaga penjualan dapat mengonversi obrolan langsung situs web ke percakapan telepon, agen pendukung dapat melakukan atau menjawab panggila antarmuka, dan pemasar dapat mengubah interaksi media sosial menjadi jalur untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.

Informasi dapat dikumpulkan melalui formulir web yang disematkan ke halaman kontak situs web, dioper ke CRM dan ditugaskan ke tenaga penjualan yang sesuai, yang memungkinkan untuk tindak lanjut cepat sehingga penjualan tidak hilang.

Dengan informasi lengkap dan akurat tentang klien dan prospek yang terakumulasi dari berbagai saluran dan diadakan secara terpusat, penjualan dan pemasaran dapat memusatkan perhatian dan energi mereka pada pelanggan yang tepat.

5. Mobilitas data

Berbagi data dengan mudah di seluruh tim dan kemampuan untuk berkolaborasi sangat penting untuk manajemen hubungan pelanggan yang sukses.

Sistem CRM akan memungkinkan bisnis untuk menjadwalkan laporan mingguan, yang dikirim melalui email, sehingga setiap anggota tim penjualan akan tahu seberapa dekat mereka dalam mencapai tujuan bulanan, triwulanan, dan tahunan mereka.

CRM dapat mem-break down perkiraan tenaga penjualan, tim, dan wilayah untuk mendapatkan wawasan tentang kinerja tim. Bisnis dapat membuat perkiraan yang lebih baik dengan menghitung penjualan yang telah selesai, target saat ini, deal yang akan ditutup dan kekurangan dalam alur penjualan serta mengidentifikasi apa yang membuat proses mandek menggunakan data real-time dan juga untuk meningkatkan kinerja tim.

Sistem CRM mengumpulkan semua informasi yang tersedia tentang pelanggan UKM, memungkinkan perusahaan untuk melacak organisasi dan pelanggan yang mereka tangani,

mengelola kontak, mencatat informasi, dan memasarkannya secara lebih efektif. CRM membantu bisnis kecil dan menengah membangun hubungan dengan pelanggan yang, pada gilirannya, bertujuan untuk menciptakan loyalitas dan retensi pelanggan- sebagai elemen kunci yang dapat mempengaruhi pendapatan perusahaan.

Bahkan, dapat dikatakan bahwa CRM bukan merupakan teknologi melainkan strategi untuk menghasilkan pertumbuhan ke atas dan peningkatan profitabilitas.