Tahun 2020, 25% Layanan Pelanggan Digantikan Chatbot

Warta Ekonomi, Jakarta -

Seorang analis mengungkapkan prediksinya tentang customer experience (CX) leader dalam Gartner Customer Experience Summit 2018 di Tokyo tepat satu tahun yang lalu. Dia mengungkapkan bahwa 25% dari layanan pelanggan dan dukungan operasi akan mengintegrasikan virtual customer assistant (VCA) atau lebih dikenal dengan teknologi chatbot dalam berbagai saluran pada tahun 2020 mendatang.

Gene Alvarez, wakil presiden pelaksana di Gartner, mengatakan lebih dari separuh organisasi yang ada saat itu telah berinvestasi dalam VCA untuk layanan pelanggan. Itu dilakukan karena mereka menyadari keunggulan teknologi chatbot yang diyakini mampu membantu tugas manusia dalam situasi yang kompleks.

Baca Juga: Ajaib! Beginilah Manfaat Chatbot dalam Kegiatan Bisnis

Karena semakin banyak pelanggan terlibat dalam saluran digital, VCA sedang diterapkan untuk menangani permintaan pelanggan di situs web, aplikasi seluler, aplikasi pengiriman pesan konsumen, dan jejaring sosial. Karenanya teknologi ini juga didukung oleh peningkatan dalam pemrosesan bahasa alami, pembelajaran mesin, dan kemampuan mencocokkan maksud.

Menurut penelitian Gartner, perusahaan riset teknologi informasi dan perusahaan ini juga mengungkapkan, setelah menggunakan teknologi chatbot, organisasi juga melaporkan pengurangan hingga 70 persen dalam panggilan, obrolan dan atau pertanyaan email setelah menerapkan VCA. Mereka juga melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan dan penghematan 33 persen per keterlibatan suara. Survei Gartner tahun 2017 menemukan bahwa 84 persen organisasi berharap untuk meningkatkan investasi dalam teknologi customer experience (CX) di tahun mendatang.

Baca Juga: Gantikan Customer Service, Chatbot Berikan Layanan Ini

“VCA yang hebat menawarkan lebih dari sekadar informasi, ini harus memperkaya pengalaman pelanggan, membantu pelanggan di seluruh interaksi dan memproses transaksi atas nama pelanggan,” jelas Alvarez.