Menu
News
EkBis
New Economy
Kabar Finansial
Sport & Lifestyle
Government
Video
Indeks
About Us
Social Media

Kenali Pelanggan Sebelum Melayaninya dengan AI

Kenali Pelanggan Sebelum Melayaninya dengan AI Kredit Foto: Pixabay
Warta Ekonomi, Jakarta -

Ada dorongan besar di antara perusahaan untuk mengadopsi alat kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) seperti chatbots. Tetapi dalam beberapa kasus organisasi menemukan bahwa mereka masih membutuhkan sentuhan manusia di samping otomatisasi ketika memberikan dukungan kepada pelanggan.

Penyedia asuransi Aflac memberikan contoh. Perusahaan meluncurkan chatbots pada 2017 melalui platform Facebook Messenger, dengan tujuan utama menyediakan cara bagi konsumen untuk mengakses informasi manfaat. Selain memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, perusahaan ingin memotong biaya dengan mengurangi volume pusat panggilan dan melihat akurasi respon yang lebih baik secara keseluruhan.

Baca Juga: Masifnya Perkembangan Chatbot Dorong BJTech Luncurkan Aplikasi 'Balesin'

Menyadari perlunya memulai dari awal, Aflac menempatkan manusia kembali sebagai penanggung jawab - menggunakan chatbots dan otomatisasi proses robot (RPA) untuk membantu mereka - dan meningkatkan jumlah pertanyaan konsumen yang dapat dijawab dari lebih dari 500 ke jumlah yang tidak terbatas berdasarkan pada pengetahuan tim. Perusahaan juga menambahkan aplikasi seluler yang menampilkan interaksi antar manusia.

"Karyawan kami dapat menjawab pertanyaan menggunakan log gabungan pertanyaan dan jawaban otomatis yang diterima melalui pusat panggilan, email, atau aplikasi," kata Farley, wakil presiden inovasi di Aflac, seperti dikutip zdet.

Perusahaan menggunakan RPA untuk meniru dan mengulangi kegiatan yang biasanya dilakukan manusia. Sekitar 20 bot perangkat lunak melakukan aktivitas seperti membayar klaim dan memproses faktur. Jika customer ingin berbicara dengan orang-orang di wilayah kerja, kebanyakan bot dianggap sebagai asisten pribadi mereka sendiri.

Baca Juga: Dear Perusahaan, Mending Pakai Chatbot Pihak Ketiga untuk Efisiensi Biaya

Aflac telah melihat tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari pelanggan yang menggunakan obrolan web versus telepon, dan perusahaan telah mengurangi volume pusat panggilan selama masa puncaknya. Hal itu memberi informasi bahwa perusahaan untuk memperbaiki layanan dengan belajar dari kesalahan. Dari perspektif karyawan, manfaat terbesar dari AI adalah membebaskan waktu yang dihabiskan untuk melakukan tugas-tugas duniawi dan memungkinkan mereka untuk melakukan pekerjaan tingkat yang lebih tinggi.

"Kegiatan yang secara alami bagus untuk manusia tidak bisa otomatis. Contohnya termasuk berempati dengan pelanggan, membangun hubungan, dan menggunakan pemikiran kreatif untuk memecahkan masalah yang kompleks,” katanya.

Penelitian yang dilakukan perusahaan secara konsisten menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen merasa tidak yakin selama periode pendaftaran asuransi kesehatan terbuka, dan sering membuat keputusan tentang manfaat mereka tanpa pengetahuan lengkap tentang rencana keseluruhan mereka. Karenanya perusahaan masih akan terus mengembangkan program selama beberapa tahun ke depan, karena memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan keuntungan dengan memberikan fokus pelayanan pelanggan yang lebih kuat.

Menurut Farley, di antara pelajaran utama yang dipelajari perusahaan adalah kebutuhan untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan sebelum mulai menggunakan AI atau teknologi baru apa pun. Dan pentingnya bersedia mengambil risiko dan tidak takut gagal. Perusahaan dapat dengan cepat belajar dengan mengobrol, memulai kembali, dan pada akhirnya memberikan solusi yang sangat sukses yang meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Pemerintah Komitmen Lindungi dan Lestarikan Bahasa Bali

Mau Berita Terbaru Lainnya dari Warta Ekonomi? Yuk Follow Kami di Google News dengan Klik Simbol Bintang.

Penulis: Agus Aryanto
Editor: Kumairoh

Bagikan Artikel: