Portal Berita Ekonomi Minggu, 22 September 2019

Perspektif Baru Bisnis & Ekonomi

  • icon facebook kecil
  • icon twitter kecil
  • icon feed kecil
  • icon youtube kecil
  • icon email kecil
Executive Brief
  • 20:52 WIB. Brazil - Presiden Brazil sudah tanda tangani peraturan liberalisasi ekonomi dengan mengurangi birokrasi
  • 16:30 WIB. China - AIIB akan investasi US$1,09 M untuk 6 proyek di Asean
  • 15:13 WIB. Mobil Listrik - China miliki 245 pos untuk ganti baterai pada Agustus,  107 diantaranya di Beijing
  • 15:09 WIB. China - Mobil Maserati yang recall akan diperbaiki dengan gratis
  • 15:06 WIB. China - Jumlah pos pengisian energi baru bertambah 9 ribu pos pada Agustus
  • 14:58 WIB. China - Maserati tarik 711 mobil di China karena ada cacat pada lampu (headlight beams)
  • 12:59 WIB. India - Petronet LNG akan pasok 5 juta ton per tahun LNG dari proyek Driftwood
  • 09:04 WIB. AS - Barron Hilton meninggal dalam usia 91 tahun di kediaman Los Angeles

Cara Blibli Puaskan Pelanggan, Gabungkan Sentuhan Manusia dan Teknologi AI

Cara Blibli Puaskan Pelanggan, Gabungkan Sentuhan Manusia dan Teknologi AI - Warta Ekonomi
WE Online, Jakarta -

Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas), Blibli.com membagikan empat tren besar seputar layanan konsumen di industri e-commerce, yaitu fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan.

Mal online ini menekankan pentingnya memadukan sentuhan manusia oleh agen customer service dengan teknologi digital terkini, mulai dari media sosial hingga chatbot berbasis artificial intelligence (AI).

Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management Blibli.com, menjabarkan empat tren layanan tersebut di paparan Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in E-Commerce 4.0

Lisa menjelaskan bahwa tren pertama, yaitu fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telepon.

Baca Juga: Selama 8 Tahun, Apa Saja Pencapaian Blibli.com?

"Pelanggan e-commerce yang baru dalam berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Blibli.com tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telepon. Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service sepanjang 5 menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telepon," kata dia menjabarkan.

Tren berikutnya adalah layanan concierge, di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka.

"Setiap pelanggan e-commerce memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan tersendiri. Mengingat hal ini, Blibli.com memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik," jelas Lisa.

Sementara itu, tren menghadirkan layanan selama 24 jam 7 hari melalui berbagai kanal menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti.

Lisa mengatakan, "Saat ini layanan pelanggan Blibli.com berjalan 24 jam per hari melalui telepon, chat, e-mail, serta akun media sosial kami di Facebook dan Twitter. Chat adalah kanal layanan yang paling populer, menampung hingga 42% dari seluruh trafik di customer care dari Januari hingga Juni 2019, karena pelanggan bisa menggunakan kanal ini tanpa terkena biaya telepon atau data, selain bisa berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan."

Tren industri terakhir adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan.

Baca Juga: Buka The Big Start, Blibli Siapkan Hadiah Rp1,3 M untuk UMKM

"Platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk. Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut Blibli.com memiliki agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Karena itu, pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen merupakan hal penting yang dilakukan Blibli.com secara berkala. Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karier bagi agen-agen yang berprestasi," lanjut Lisa.

Ke depannya, Blibli.com akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), chatbot berbasis AI yang membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan para pelanggan. Selain itu, Blibli.com akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan pusat resolusi pada aplikasi Blibli.com.

"CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks, dan karena itu memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya," tutup Lisa.

Tag: PT Global Digital Niaga (Blibli.com), Startup

Penulis: Redaksi WE Online

Editor: Rosmayanti

Foto: Blibli

Loading...

Kurs Rupiah

Mata Uang Simbol Nilai Jual Beli
Arab Saudi Riyal SAR 1.00 3,773.96 3,736.24
British Pound GBP 1.00 17,748.95 17,572.01
China Yuan CNY 1.00 2,001.27 1,981.48
Dolar Amerika Serikat USD 1.00 14,155.00 14,015.00
Dolar Australia AUD 1.00 9,608.41 9,511.98
Dolar Hong Kong HKD 1.00 1,807.08 1,789.13
Dolar Singapura SGD 1.00 10,276.61 10,169.80
EURO Spot Rate EUR 1.00 15,648.35 15,492.18
Ringgit Malaysia MYR 1.00 3,384.74 3,348.06
Yen Jepang JPY 100.00 13,113.77 12,980.46

Ringkasan BEI

No Name Today Change Stock
1 Composite Index 6231.473 -12.997 654
2 Agriculture 1373.405 5.845 21
3 Mining 1665.437 14.211 49
4 Basic Industry and Chemicals 880.940 -6.688 73
5 Miscellanous Industry 1168.551 -4.934 49
6 Consumer Goods 2224.357 -12.734 53
7 Cons., Property & Real Estate 500.602 -0.838 81
8 Infrastruc., Utility & Trans. 1228.506 14.718 75
9 Finance 1256.024 -5.058 90
10 Trade & Service 796.555 -5.213 163
No Code Prev Close Change %
1 AHAP 56 75 19 33.93
2 KPAL 560 680 120 21.43
3 TIRA 244 286 42 17.21
4 SAPX 870 1,000 130 14.94
5 POLI 1,165 1,335 170 14.59
6 SMMA 10,000 11,000 1,000 10.00
7 POWR 1,010 1,100 90 8.91
8 HOTL 155 168 13 8.39
9 ABMM 1,805 1,950 145 8.03
10 SSTM 454 490 36 7.93
No Code Prev Close Change %
1 HOME 113 84 -29 -25.66
2 KRAH 1,500 1,135 -365 -24.33
3 VINS 136 103 -33 -24.26
4 OKAS 258 216 -42 -16.28
5 APEX 550 462 -88 -16.00
6 JKON 500 428 -72 -14.40
7 ALKA 488 420 -68 -13.93
8 FILM 480 416 -64 -13.33
9 TRIM 170 150 -20 -11.76
10 GGRP 945 855 -90 -9.52
No Code Prev Close Change %
1 MNCN 1,270 1,250 -20 -1.57
2 HOME 113 84 -29 -25.66
3 MAMI 140 147 7 5.00
4 FREN 163 166 3 1.84
5 YELO 176 176 0 0.00
6 BBRI 4,220 4,160 -60 -1.42
7 IPTV 530 520 -10 -1.89
8 TLKM 4,210 4,290 80 1.90
9 KPAL 560 680 120 21.43
10 SWAT 118 120 2 1.69