Cara Membangun Engagement dengan Konsumen

Warta Ekonomi, Jakarta -

Kita hidup di dunia yang selalu aktif dan pelanggan mengharapkan brand Anda untuk dapat mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan mereka dengan cepat. Bagi pemasar, hal ini berarti selaput antara layanan pelanggan dan pemasaran makin tipis. Saat ini, pengalaman pelanggan lebih dari sekadar penjualan, tetapi ini juga tentang perasaan yang ingin didengar, mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, mengatasi masalah mereka, dan merasakan hubungan dan keterkaitan emosional dengan brand.

Selain pemasaran dan layanan pelanggan, brand juga perlu memikirkan tentang engagement dengan pelanggan. Membangun hubungan dengan konsumen telah lama menjadi kunci untuk menciptakan bisnis yang sukses. Misalnya, konsumen jelas akan menyukainya saat barista kopi mengetahui nama dan minuman favoritnya. Pelanggan seperti itu mungkin adalah pelanggan setia, pelanggan tetap, dan akan bangga membawa teman-teman mereka ke kedai kopi lokal pilihan mereka.

Baca Juga: Mari Mengenal Apa Itu Brand Awareness

Koneksi semacam itu tidak hanya berlaku untuk kafe lokal. Perusahaan dari semua ukuran dan industri dapat memanfaatkan ide ini dengan strategi engagement pelanggan dan bahkan bisnis online dapat memiliki pelanggan yang sangat terlibat di dalamnya. Engagement dengan pelanggan yang sangat baik sangat penting bagi brand modern. Ini dapat membantu Anda meningkatkan pengakuan brand, menumbuhkan loyalitas pelanggan, serta meningkatkan pendapatan Anda.

Apa itu Strategi Engagement?

Strategi engagement adalah cara untuk mendorong pelanggan Anda agar terus berinteraksi dan berbagi pengalaman yang Anda buat untuk mereka. Jika dijalankan dengan baik, strategi untuk mengoptimalkan engagement dengan pelanggan akan mendorong pertumbuhan dan loyalitas brand.

Bisnis yang berfokus pada engagement pelanggan tentu saja bertujuan untuk menciptakan nilai atau value, bukan hanya sekadar ekstraksi pendapatan saja. Mereka memberi konsumen sesuatu yang sangat berarti di luar promosi penjualan, antara lain: pengalaman pelanggan yang brilian, konten yang hebat, atau layanan pelanggan yang interaktif.

Manfaat Engagement Bagi Bisnis Anda

Retensi pelanggan ditingkatkan: Upaya pemasaran Anda tidak boleh berhenti setelah pelanggan melakukan konversi. Strategi engagement pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan retensi pelanggan dan mendorong pembelian berulang. Melalui upaya meningkatkan engagement dengan pelanggan, mereka mungkin mulai merasa lebih terhubung dengan brand Anda dan akhirnya menjadi pelanggan yang setia.

Peningkatan penjualan dan pendapatan: Pelanggan yang merasa terlibat cenderung akan melakukan pembelian lebih sering dan lebih banyak lagi. Engagement yang tinggi juga meningkatkan kemungkinan Anda berhasil menjual lebih banyak barang lagi. Penelitian oleh Gallup menemukan bahwa pelanggan yang terlibat penuh mewakili premi 23% dalam hal profitabilitas, pertumbuhan pendapatan, dan pertumbuhan relasi dibandingkan dengan pelanggan biasa.

Promosi gratis: Ketika pelanggan menjadi terlibat, mereka akan bangga menjadi bagian dari brand Anda dan dengan senang hati akan memberi tahu teman, keluarga, dan pengikut media sosial mereka tentang brand Anda. Pelanggan seperti ini telah memberi Anda promosi gratis-dan publisitas yang sangat andal. Teman dan keluarga adalah sumber informasi brand yang paling tepercaya di antara konsumen.

Peningkatan brand awareness: Strategi engagement pelanggan yang efektif juga dapat membantu meningkatkan brand awareness Anda. Untuk meningkatkan engagement, Anda perlu menciptakan kepribadian brand yang kuat dan dapat berinteraksi dengan pelanggan di berbagai media sehingga dapat membuat brand Anda lebih terlihat. Pelanggan Anda yang sudah terlibat juga kemungkinan besar akan meningkatkan awareness terhadap brand Anda dengan membicarakannya dalam kehidupan sehari-hari mereka.

Peningkatan feedback pelanggan: Terlibat dengan pelanggan memberi Anda peluang untuk mendapatkan feedback, baik positif maupun negatif, dari mereka. Anda dapat menggunakan tanggapan mereka untuk meningkatkan strategi engagement pelanggan, layanan pelanggan, pemasaran, produk, layanan, dan lainnya.

4 Cara Melacak Engagement dengan Konsumen

Bagian yang satu ini cukup rumit, tetapi itu semua bergantung pada strategi yang Anda gunakan. Berikut adalah beberapa cara untuk mengetahui apakah strategi engagement Anda telah berhasil:

1. Lonjakan interaksi di media sosial

Salah satu cara terukur untuk memberi tahu bahwa pelanggan Anda menerima apa yang Anda berikan yaitu mendapatkan lebih banyak like dan komentar di halaman media sosial Anda. Halaman Facebook, Twitter, dan Instagram semuanya hadir dengan bagian Insights mereka sendiri yang mudah untuk digunakan, di mana Anda dapat memantau engagement Anda selama periode waktu tertentu.

Baca Juga: Apa Itu Brand Visibility?

2. Ulasan yang lebih positif

Pelanggan yang merasa terlibat (apakah itu karena Anda sangat responsif dan memiliki tingkat resolusi panggilan pertama yang baik atau hanya karena Anda memiliki brand yang bagus) lebih cenderung bahagia dan lebih cenderung untuk memuji brand Anda.

3. Pelanggan yang lebih senang

Ini sudah tampak jelas, tetapi apakah "pelanggan yang bahagia" dapat diukur? Untuk itulah dibutuhkan survei pelanggan. Survei tidak harus panjang dan rumit dan jika Anda mengirimkannya secara teratur (sekali atau dua kali dalam setahun), survei dapat menjadi indikator yang bagus tentang seberapa terlibat pelanggan Anda.

Cobalah untuk menanyakan pertanyaan yang sama atau serupa berulang kali, khususnya tentang tingkat kepuasan dan seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan Anda. Ini memungkinkan Anda mengukur peningkatan dari waktu ke waktu.

4. Mendapatkan peluang baru

Seperti yang kami katakan sebelumnya, strategi keterlibatan pelanggan dapat mengarah pada keberhasilan bisnis kecil: promosi dari mulut ke mulut yang lebih baik dan lebih banyak referensi. Pastikan untuk bertanya kepada pelanggan baru Anda bagaimana tanggapan mereka saat mendengar tentang bisnis Anda dan berterima kasih kepada pelanggan yang sudah ada karena telah membantu mendapatkan pelanggan baru melalui mereka.

Cara Membuat Engagement dengan Konsumen

Ingin mulai meningkatkan loyalitas merek, retensi pelanggan, kesadaran merek, dan pendapatan? Meskipun sasaran perusahaan berbeda-beda tergantung pada industri dan basis pelanggan mereka, ada beberapa metode yang dapat Anda gunakan untuk mulai meningkatkan keterlibatan Anda. Berikut cara membuat strategi keterlibatan pelanggan yang efektif.

1. Kumpulkan Data Anda

Langkah pertama dalam membuat strategi engagement pelanggan adalah mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan Anda. Data ini dapat membantu Anda mempelajari tentang pelanggan Anda, bagaimana kondisi brand Anda saat berinteraksi dengan mereka dan bagaimana Anda dapat meningkatkan engagement Anda. Anda dapat menemukan wawasan tentang preferensi pelanggan Anda berkaitan dengan cara Anda menghubungi mereka, misalnya. Data pelanggan ini akan membantu menginformasikan dan mendorong strategi engagement Anda.

Dari mana Anda bisa mengumpulkan data pelanggan? Data yang berkaitan dengan interaksi apa pun mungkin dapat bermanfaat. Anda dapat mengumpulkan informasi dari media sosial, platform periklanan, email, tim penjualan dan layanan pelanggan, pembelian, dan survei pelanggan. Pastikan Anda mengatur dan menyatukan data ini dalam satu sistem pusat sehingga Anda dapat menggunakannya secara efektif dan mendapatkan gambaran yang jelas tentang basis pelanggan Anda.

Anda juga dapat melihat di luar interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang mereka dan kebiasaan mereka. Dapatkan gambaran lengkap tentang pelanggan Anda, mulai dari kebiasaan membeli dengan perusahaan lain hingga pembelanjaan mereka. Anda juga dapat mempelajari lebih lanjut tentang niat dan demografi pelanggan Anda untuk lebih terlibat dengan mereka.

Setelah data Anda dikumpulkan dan diatur, Anda dapat menganalisisnya untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda. Anda juga mungkin akan menemukan wawasan tentang minat, nilai dan kebiasaan pembelian mereka, serta saluran yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan merek Anda, bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan Anda dan banyak faktor relevan lainnya.

Anda kemudian dapat menyelaraskan strategi Anda dengan apa yang Anda temukan. Misalnya, jika Anda menemukan bahwa sebagian besar basis pelanggan Anda secara rutin mengunjungi situs berita tertentu, Anda dapat menargetkan iklan produk Anda ke situs berita tersebut. Jika Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya berbelanja atau membeli produk yang melengkapi produk Anda, Anda dapat mencari cara untuk mempromosikan silang produk atau mengikatnya untuk meningkatkan penjualan.

Anda juga dapat membuat segmentasi audiens Anda ke dalam grup yang berbeda berdasarkan karakteristik mereka dan bagaimana cara mereka lebih suka terlibat dengan Anda dengan menggunakan alat pengelolaan data. Cara ini memungkinkan Anda menggunakan berbagai taktik untuk menghadapi berbagai jenis pelanggan. Anda juga dapat menguji berbagai strategi dengan mencampur dan mencocokkan segmen data untuk menyempurnakan pendekatan Anda.

2. Terhubung Secara Emosional dengan Konsumen

Melibatkan pelanggan dalam bisnis Anda membutuhkan koneksi emosional karena itu merupakan cara mudah bagi pelanggan untuk bertindak. Untuk mengubah pelanggan biasa menjadi pelanggan yang sangat terlibat, Anda membutuhkan lebih dari sekadar harga atau penawaran produk yang menarik. Pelanggan Anda perlu merasakan hubungan emosional yang bermakna dengan merek Anda.

Bagaimana Anda bisa membuat koneksi ini? Anda perlu menentukan nilai inti brand Anda lalu mematuhinya. Pelanggan lebih cenderung membeli dan tetap setia pada brand yang mereka rasa selaras dengan nilai-nilai mereka. Serangkaian nilai yang kuat memberi pelanggan Anda alasan untuk bangga dengan brand Anda.

Baca Juga: Apa Itu Brand Voice?

Saat menentukan nilai yang ingin Anda wujudkan, sangatlah penting untuk bersikap autentik karena pelanggan akan dapat mengetahui apakah Anda tulus. Juga, tentukan nilai-nilai Anda dengan jelas dan berhati-hatilah untuk tidak ragu-ragu atau mengirim pesan yang tidak jelas. Agar pelanggan dapat sepenuhnya mendukung brand Anda, mereka harus yakin tentang apa artinya brand Anda terhadap mereka.

Anda mungkin khawatir bahwa mengambil sikap yang kuat dapat mengasingkan beberapa calon pelanggan. Kenyataannya adalah bisa saja, tetapi untuk setiap pelanggan yang tidak menyukai posisi yang Anda ambil, pelanggan lain mungkin mulai merasakan hubungan emosional dengan brand Anda.

Tidak setiap brand harus memiliki keyakinan yang kontroversial atau politis, meskipun pendekatan ini mungkin berhasil untuk beberapa perusahaan. Nilai-nilai yang Anda bangun juga bisa relatif ringan dan berpusat pada kesenangan atau membuat orang tertawa. Luangkan waktu untuk memikirkan nilai-nilai inti yang paling masuk akal bagi brand Anda, kemudian pertahankan dengan teguh untuk menciptakan hubungan yang lebih bermakna dengan pelanggan.

3. Gunakan Platform Media Sosial

Media sosial adalah salah satu alat terbaik yang dimiliki bisnis modern untuk meningkatkan engagement pelanggan. Ini adalah cara yang sangat baik untuk dapat terlibat langsung dengan pelanggan Anda dan memberikan banyak peluang untuk menunjukkan kepribadian brand Anda kepada orang-orang.

Media sosial juga merupakan cara langsung bagi orang untuk terlibat dengan perusahaan. Menurut penelitian dari Sprout Social, media sosial adalah salah satu saluran pertama yang dikunjungi 45% konsumen jika mereka memiliki pertanyaan atau masalah. Dalam survei yang sama, sebanyak 21% konsumen juga mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari perusahaan yang dapat mereka jangkau di media sosial.

Memasukkan media sosial dalam strategi engagement pelanggan Anda adalah ide yang bagus karena memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi pesan Anda kepada pelanggan tertentu. Berdasarkan data yang Anda kumpulkan dari sumber Anda sendiri dan dari sumber pihak kedua dan ketiga, Anda akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang preferensi dan kebiasaan pelanggan yang menggunakan setiap jenis platform media sosial.

Platform media sosial yang tepat untuk perusahaan Anda adalah yang digunakan pelanggan Anda dan yang cocok dengan brand Anda. Kemudian, setelah Anda memilih platform media sosial, Anda dapat mulai membuat konten yang sesuai dengan kepribadian merek Anda dan berinteraksi dengan followers akun Anda.

4. Prioritaskan Staf yang Ramah dan Profesional

Aspek penting lainnya untuk meningkatkan engagement pelanggan adalah memiliki staf yang ramah dan dapat membantu. Customer service dapat berdampak besar pada seberapa terlibat dan kepuasan pelanggan. Ini juga sering memengaruhi perilaku pembelian pelanggan. Menurut survei online terhadap lebih dari 1.000 konsumen yang disponsori oleh Zendesk, customer service yang buruk mengubah pola pembelian sebanyak 97% pelanggan, dan 87% konsumen mengatakan bahwa customer service yang luar biasa juga dapat mengubah perilaku pembelian.

Baca Juga: Catat! Begini Tips Digital Marketing Ala Renaldy Pujiansyah

Berinteraksi dengan staf Anda, baik melalui email, di telepon, atau secara langsung, akan menyediakan hubungan yang baik di belakang nama brand Anda. Melihat sisi kemanusiaan perusahaan Anda dapat secara signifikan meningkatkan keterlibatan, asalkan, tentu saja, interaksinya positif.

Lakukan semua yang Anda bisa untuk memastikan pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan seefisien mungkin dan bahwa pengalaman yang mereka miliki saat berinteraksi dengan perusahaan Anda akan berakhir memuaskan. Untuk membantu hal ini, jadikan fokus pada pelanggan sebagai bagian penting dari strategi bisnis, dan pastikan perwakilan customer service Anda memiliki semua alat yang mereka butuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Misalnya, Anda harus melacak semua interaksi pelanggan Anda dan memastikan perwakilan memiliki akses ke data tersebut. Dengan begitu, jika pelanggan menelepon dengan pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang mereka tanyakan sebelumnya, perwakilan dapat dengan cepat melihat ke belakang dan mengetahui situasi pelanggan. Pelanggan tidak perlu menjelaskan masalahnya lagi, dan mereka akan menyelesaikan masalah mereka dengan lebih cepat.

5. Keaslian dan Transparan

Dalam survei yang dilakukan oleh Stackla, sebanyak 86% pelanggan mengatakan keaslian merupakan faktor penting dalam memutuskan brand mana yang akan didukung. Bahkan lebih banyak generasi milenial, yaitu sebanyak 90%, menekankan perlunya brand yang otentik.

Untuk menjadi autentik, Anda perlu menemukan brand voice Anda yang unik, daripada meniru orang lain atau dengan menciptakan persona karena hal itu akan membawa kesuksesan. Keaslian adalah tentang menjadi diri sendiri. Cobalah untuk menemukan voice dan nilai yang dengan jujur dapat mengomunikasikan alasan perusahaan Anda hadir dan cara Anda mencoba menjalankan bisnis.

Menjadi autentik membutuhkan transparansi dan kejujuran. Ini adalah cara etis untuk menjalankan bisnis, dan ini akan membuat pelanggan Anda lebih antusias untuk menjadi pelanggan perusahaan Anda. Selain itu, pelanggan biasanya dapat merasakan saat suatu brand tidak jujur. Dengan banyaknya informasi yang tersedia saat ini, pada akhirnya kebenaran sering kali dapat terungkap jika sebuah perusahaan tidak jujur tentang segala sesuatu. Jika Anda ingin menciptakan engagement dengan pelanggan Anda, keaslian dan transparansi adalah kuncinya.