Apa Itu Customer Service?

Menerapkan teknologi terbaru: Kemajuan teknologi telah mempermudah organisasi untuk meningkatkan atau mempertahankan customer service yang baik. E-mail, chatting, survei online, media sosial, dan telepon dapat digunakan untuk memberikan dukungan berkelanjutan sebelum, selama, dan setelah pembelian.

Pertimbangkan waktu yang tepat: Faktor yang memainkan peran kunci dalam menjaga hubungan baik dengan klien adalah waktu. Memahami bahwa waktu mereka berharga dan membimbing mereka keluar dari masalah itu sangat penting dalam menciptakan layanan pelanggan yang baik.

Baca Juga: Cara Meningkatkan Brand Awareness

Misalnya, saat berkunjung ke tempat kopi, ada pembahasan yang sangat penting: Seberapa baik atau buruk customer service di tempat ini? Apakah pihak manajemen sudah cukup perhatian untuk mencatat spesifikasi tertentu seperti mengapa pelanggan disajikan minuman dingin ketika mereka meminta minuman hangat? Keterampilan layanan pelanggan yang baik dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang meningkat secara eksponensial.

Jenis-Jenis Customer Service

Sangat penting untuk memahami pelanggan Anda beserta kebutuhan mereka. Reputasi sebuah brand dihitung berdasarkan kualitas customer service yang diberikannya. Banyak organisasi yang berpusat pada pelanggan yang sukses melakukan survei tentang customer service secara teratur dengan audiens yang telah ditargetkan menggunakan software survei pelanggan yang kuat. Software semacam itu memberi organisasi untuk melakukan penelitian yang komprehensif menggunakan analitik canggih untuk membantu mereka menjadi organisasi yang lebih berorientasi pada pelanggan.

Pelanggan yang berbeda mengharapkan jenis bantuan yang berbeda dari sebuah organisasi. Ada 5 jenis customer service yang perlu dimiliki organisasi bisnis, antara lain:

1. Bantuan untuk calon pelanggan

Calon pelanggan sebenarnya bukan masuk dalam kategori pelanggan, tetapi mereka yang telah menunjukkan minat pada produk atau layanan dengan memberikan informasi kontak di situs web perusahaan, menghubungi tim dukungan penjualan melalui obrolan online atau chatting, serta melakukan pertemuan secara offline melalui telepon atau tatap muka. Calon pelanggan ini akan membentuk lapisan pertama saluran penjualan yang membutuhkan bantuan terus-menerus untuk mengubah mereka menjadi pembeli.

Tim customer service perlu memastikan pembeli potensial ini memiliki kejelasan tentang apa yang diharapkan dari produk atau layanan Anda. Bagikan sumber daya seperti link halaman produk dan lakukan penawaran kepada mereka secara terus-menerus untuk produk yang mereka minati. Sampaikan dengan jelas bahwa tim perwakilan selalu siap sedia untuk memandu mereka.

2. Melakukan orientasi kepada pelanggan baru

Pelanggan yang telah membeli produk atau layanan, tetapi mereka masih memerlukan bantuan untuk mengetahui dan mempelajari produk atau layanan Anda, masuk ke dalam kategori ini. Saat itulah tim customer service Anda berperan untuk memberikan setiap informasi tambahan selengkap mungkin. Bahkan setelah pembelian selesai, memberikan layanan dan dukungan pelanggan yang cepat kepada pelanggan jenis ini akan memastikan mereka berubah menjadi pembeli setia seiring berjalannya waktu.

Tim customer service yang menginvestasikan waktu dalam membantu pelanggan baru untuk menjelaskan fungsi produk atau layanan cenderung mengembangkan ikatan yang lebih dekat dengan sebagian besar klien mereka.

3. Panduan untuk menghadapi pelanggan yang impulsif

Pelanggan jenis ini akan segera membeli jika semua produk dan layanan sudah dijelaskan dengan baik dan mereka memiliki kejelasan mutlak tentang apa yang mereka inginkan. Tidak terlalu sulit meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian, tetapi prosedur untuk membeli produk harus ditentukan dengan jelas, mudah, dan cepat. Sebaiknya, Anda perlu memiliki informasi yang tepat.

Ketika pelanggan impulsif ini terjebak, solusi harus diberikan secara singkat dan akurat. Jika jawabannya terlalu panjang, ada kemungkinan besar bahwa pelanggan impulsif ini dapat keluar dari sesi situs web bisnis Anda.

4. Bantu pelanggan yang sedang mencari diskon

Pelanggan seperti ini tidak akan pernah melakukan pembelian dengan harga yang telah ditentukan oleh organisasi Anda. Akan selalu ada sesuatu ekstra yang mereka cari dalam produk atau layanan dengan harga tertentu. Jika sebelumnya mereka telah melakukan pembelian dengan harga diskon, sangat mungkin mereka untuk tidak membeli produk yang sama jika tidak dapat memanfaatkan diskon.

Tim customer service perlu terus menambahkan nilai pada suatu produk sehingga pelanggan tipe ini setuju untuk membelinya. Ini dapat dilakukan dengan memberikan bantuan dalam hal kode kupon atau hak istimewa lainnya. Customer service yang baik perlu hadir untuk setiap kendala yang dialami pelanggan jenis ini sehingga dapat membuat mereka bertahan dengan organisasi Anda dalam jangka waktu yang lebih lama.

5. Dukung pelanggan setia Anda

Pelanggan ini adalah sumber promosi dari mulut ke mulut yang dapat dipercaya. Mereka akan memastikan bahwa mereka membeli produk atau layanan dari organisasi yang sama dan memberikan kontribusi yang luar biasa terhadap bisnis. Mereka akan merekomendasikan produk dan layanan ini kepada teman dan keluarga mereka yang akan menjadi sumber bisnis. Bicaralah dengan pelanggan seperti ini secara teratur untuk memahami apa yang mereka pikirkan tentang produk atau layanan organisasi yang tawarkan, dan juga alasan di balik loyalitas mereka.

Fungsi tim customer service lebih dari sekadar untuk memberikan bantuan kepada pelanggan, tetapi mereka memiliki peran penting untuk memastikan retensi dan pertumbuhan pelanggan melalui keterlibatan aktif dengan pelanggan atau klien bisnsi Anda. Ini dapat dilakukan dengan membuat studi kasus seputar pengalaman mereka dan menyebarkannya melalui media sosial atau situs web. Coba terapkan langkah-langkah yang telah disebutkan tadi untuk mengubah pelanggan tersebut menjadi pembeli setia.