Riset Alcatel-Lucent Ungkap Popularitas Piranti Layanan Konsumen

Warta Ekonomi -

WE Online, Jakarta - Alcatel-Lucent (Euronext Paris dan NYSE: ALU) menemukan bahwa penyelenggara layanan komunikasi memiliki peluang luar biasa untuk membuat perusahaannya berbeda dengan perusahaan lainnya di pasar dengan menggunakan piranti layanan konsumen swadaya yang inovatif.

Sebuah studi komprehensif pada pengguna smartphone yang dilaksanakan baru-baru ini oleh Alcatel-Lucent di Brazil, Jepang, Inggris dan Amerika Serikat mengungkapkan bahwa konsumen lebih memilih menghindari berurusan dengan layanan informasi dan bantuan konsumen, serta adanya bukti yang terus berkembang mengenai preferensi penggunaan piranti swadaya (self-helped) berbasis aplikasi untuk memecahkan masalah-masalah yang umum terjadi pada layanan.

Riset pasar mengungkapkan bahwa:

Lebih dari seperempat konsumen Jepang, Inggris dan Amerika Serikat memilih untuk tidak menelfon layanan informasi dan bantuan konsumen.

Hampir setengah konsumen Brazil cenderung untuk mengabaikan masalah atau membiarkan masalah yang terjadi daripada menghubungi layanan informasi dan bantuan konsumen.

Walaupun layanan informasi dan bantuan konsumen tetap merupakan sarana utama untuk pemecahan masalah layanan, ia bukanlah satu-satunya sarana dan saat ini konsumen menunjukkan minat yang semakin tinggi pada piranti-piranti swa-layan.

Konsumen Jepang paling berminat menggunakan piranti-piranti swa-layan seperti aplikasi-aplikasi; hampir setengah dari konsumen Inggris dan 42% konsumen Amerika Serikat bersedia untuk mengatasi sendiri masalah-masalah mereka. Di Brazil, 53-59% bersedia menggunakan piranti swa-layan, tergantung pada layanannya.

Fungsi-fungsi yang paling diinginkan konsumen dari aplikasi-aplikasi penyelenggara layanan adalah informasi tagihan, kemampuan pemecahan masalah, serta lansiran pelacakan dan keamanan.

Studi, yang dilaksanakan bersama firma riset pasar Penn Schoen Berland, mensurvei 5.500 konsumen pengguna smartphone yang memiliki masukan/pengaruh kuat terutama dalam hal pembelian perangkat komunikasi. Riset meneliti berbagai tren konsumen termasuk pengguna smartphone lebih suka berinteraksi dengan perusahaan-perusahaan besar, penggunaan Voice over LTE (VoLTE) dan Voice over Wi-Fi, perangkat yang bisa dipakai (wearable device), komunikasi masa depan termasuk kendaraan berkoneksi Internet serta pengelolaan pengalaman konsumen.

Metodologi:

Survei mewawancara 2.500 konsumen di Amerika Serikat, dan masing-masing 1.000 konsumen di Brazil, Jepang dan Inggris. Mereka diminta memberikan pendapat mengenai:

1. Tingkat kepuasaan terhadap penyelenggara layanan selular, Internet kecepatan tinggi dan televisi mereka saat ini;

2. Persepsi mengenai keseluruhan kinerja layanan;

3. Pandangan mengenai aplikasi-aplikasi yang ada pada berbagai layanan;

4 .Fitur-fitur aplikasi apa yang mereka inginkan dari penyelenggara layanan mereka.